前回に引き続き定量評価についてお伝えしたいと思います。
数字で評価するのが難しいそうなことも意外と出来たりします。
例えば、顧客満足度。
サービス業などで対象になり得る項目かと思います。
そのままでは難しいように見えますが、
例えば、お客様アンケートを取るなどして点数化してみる。
これだとダイレクトに点数化できますが、回答するしないでバラツキがでてしまうことがあります。
業種、業態にもよりますが、良かった時に回答が多い場合と
不満を持った人が我慢出来ずクレームのように答える場合。
そのバランスを取れるようにすることが必要になります。
これ以外にも
リピート率や一人当たりに年間消費(購入)額などを評価項目にすることができます。
いずれにしても自社のビジネスに合った項目と基準を決めることが必要です。
